Attention : Feedback !

L’intitulé de cet article est un hommage à l’ouvrage du général allemand Heinz Guderian, paru en 1937, Achtung — Panzer !. Car comme à l’époque où les chars de combat étaient au centre la pensée militaire occidentale, aujourd’hui nos organisations semblent avoir mis le feedback au centre de son système de fonctionnement ! 

Mais attention, derrière ce nom devenu peut-être trop commun, se cache une certaine complexité que nous allons tenter de vous expliquer.

Pour commencer, un feedback pour être efficace doit être lié avec un feedforward. Avec ces deux termes, nous cherchons à conduire un changement de pratique dans la culture de l’organisation. Avec le feedback, par la formulation d’une observation spécifique sur une action ou un comportement passé, afin de favoriser la prise de conscience. Avec le feedforward, par l’énoncé d’options futur et la suggestion de nouvelles actions possibles à mettre en place.

Les objectifs, au final, sont d’engager et d’encourager les acteurs dans l’action ; faire évoluer une situation en favorisant le changement de perspective ; améliorer la collaboration et d’explorer et mettre en œuvre des solutions nouvelles.

Le feedback doit être précis et factuel, en s’appuyant sur des faits observer. Des modèles de feedback existent (comme le DESC), mais ce qui importe c’est de décrire la situation, le point de vue, de proposer des solutions et d’expliquer la plus-value pour l’ensemble des parties prenantes.

Le feedforward consiste à formuler des demandes et des avis sur la marche à suivre pour mettre en place des solutions orientées vers le futur. Il est important de se baser uniquement sur la situation désirée, sans commenter la situation actuelle et les comportements passés.

Les bénéfices d’une telle approche sont :

De faire progresser le groupe, sans attendre des évaluations ou des inspections ;

De donner aux parties prenantes des repères précis, quant à ses points forts et ses possibilités de progrès, mais également de mieux comprendre l’état final désiré par le responsable.

D’ouvrir des perspectives et par conséquent de pousser rapidement à l’action, petit pas par petit pas le changement semble facile !

De faciliter la mobilisation collective quand il est pratiqué en équipe ;

De démontrer au responsable si son équipe a compris son intention ou de pouvoir prendre des mesures pour la préciser.

Voici quelques recommandations supplémentaires :

• Les feedbacks doivent être proches temporellement afin que l’apprentissage reste actif. Par exemple : un exercice de section doit être conçu en petite séquence (max 1 h) afin d’éviter la répétition des erreurs. 
• Se concentre sur deux-points majeurs pour augmenter la prise de conscience.
• Les objectifs de comportement de la phase suivante doivent être corrélés avec les résultats du feedback. 
• Le feedforward doit être exempt de tout commentaire sur les comportements ou des situations et résultats du passé.
• Ne pas conduire avec le feedforward, si la personne ne manifeste pas d’intérêt, prendre du recul.

Lecture recommandée, inspiration pour l’écriture de cet article : 

le guide de l’organisation apprenante, Béatrice Arnaud et Corinne Ejeil, 2018, Eyrolles